Nâng cao trải nghiệm khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Bởi kỳ vọng của người tiêu dùng đối với các doanh nghiệp liên tục tăng cao mặc dù đã có những chuyển đổi khá ấn tượng. Khi nói đến mua sắm, đặc biệt là trực tuyến, người tiêu dùng đều mong muốn các doanh nghiệp sẽ mang lại cho họ những trải nghiệm mới mẻ hay ứng dụng những công nghệ mới vào quá trình mua sắm của họ. Bởi điều đó sẽ tạo ra động lực thúc đẩy quyết định của khách hàng.
Chúng ta đã trải qua năm đầy biến động với đại dịch COVID 19. Đại dịch đã làm giảm thói quen mua sắm tại cửa hàng truyền thống và chuyển hướng sang mua sắm trực tuyến. Sự gia tăng về lượng khách hàng này mang lại khả năng tăng trưởng rất lớn cho ngành thương mại điện tử. Tuy nhiên để giữ chân và chuyển đổi tệp khách hàng là một việc không hề dễ dàng. Bởi điều đó phụ thuộc vào việc doanh nghiệp biết cách nâng cao trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu của mình hay không. Để giải quyết vấn đề đó, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây để biết được đâu là những xu hướng trong năm 2021 giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành thương mại điện tử.
Contents
Cá nhân hóa để giữ chân khách hàng
Theo Báo cáo của Twilio, nếu các thương hiệu không cung cấp được trải nghiệm cá nhân hóa, 45% người tiêu dùng nói rằng họ có khả năng lựa chọn ở một thương hiệu khác khác. Điều đó thể hiện rằng, cá nhân hóa sẽ là phương pháp để giữ chân khách hàng, tạo cho họ những trải nghiệm tốt.
Trong bối cảnh hiện nay cá nhân hóa không còn là một lựa chọn. Bởi đó là một điều cần thiết, nhất là khi môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, khốc liệt thì cá nhân hóa là một chiến lược để thương hiệu của bạn nổi trội hơn các thương hiệu khác. Bằng cách tận dụng hành vi trước đây của khách hàng, lịch sử mua hàng và các chi tiết khác. Các công ty có thể cung cấp các đề xuất nội dung và sản phẩm được cá nhân hóa trên tất cả các kênh của khách hàng. Tuy nhiên, để đạt được thành công liên tục từ hoạt động cá nhân hóa, các công ty cần tập trung vào phân khúc, hoạch định chiến lược khách hàng mạnh mẽ và tận dụng các công cụ phù hợp.
Ngày nay, người tiêu dùng mong đợi một trải nghiệm được cá nhân hóa. Họ mong muốn các thương hiệu biết sở thích, hành vi của họ. Khi trải nghiệm của khách hàng trong ngành thương mại điện tử được cá nhân hóa sẽ giúp tăng lượng mua sản phẩm, tăng doanh thu và lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu.
Một báo cáo khác của Twilio cũng cho biết, “Khoảng 7 trong số 10 người tiêu dùng cảm thấy thoải mái với việc cá nhân hóa, miễn là các thương hiệu đang sử dụng dữ liệu của riêng họ chứ không phải dữ liệu được mua lại từ các đơn vị, doanh nghiệp khác”. Báo cáo này cho thấy hầu hết khách hàng đều hài lòng với việc các công ty tận dụng dữ liệu cá nhân của họ miễn là dữ liệu do họ trực tiếp cung cấp.
Ứng dụng AI và AR trong mua sắm để nâng cao trải nghiệm khách hàng
Trí tuệ nhân tạo (AI) và Thực tế tăng cường (AR) đang thay đổi trải nghiệm mua sắm trực tuyến. Đây là xu hướng mà ngành thương mại điện tử đang hướng đến trong năm 2021 để tăng trải nghiệm khách hàng. Cơn “ác mộng” COVID – 19 đã tạo ra sự khủng hoảng về kinh tế trên nhiều lĩnh vực, nhưng dường như lại là “vận may” của các trang web thương mại điện tử. Khi đây là cách giúp khách hàng có được những thứ mình cần mà không phải ra ngoài và tiếp xúc quá nhiều người. Khách hàng hiện đại được tiếp xúc với nhiều xu hướng và công nghệ mới vì thế họ mong muốn chọn những nơi cho họ những trải nghiệm tốt nhất và cảm thấy bản thân được tôn trọng. Điều đó đòi hỏi ngành thương mại điện tử cần phải biết ứng dụng công nghệ để tạo ra cho khách hàng những trải nghiệm không khác gì họ mua thực tế tại cửa hàng.
Việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào trong mua sắm phải kể đến như Chatbots AI. Đây là trợ lý ảo được trang bị những kiến thức về doanh nghiệp, phân tích và xử lý những thắc mắc của khách hàng. Đặc biệt Chatbot AI luôn hỗ trợ khách hàng 24/7 bất kể khi nào khách hàng cần, mang đến một trải nghiệm nhanh chóng. Bởi trong thương mại điện tử việc để khách hàng chờ đợi mà một điều tối kị trong kinh doanh. Nó sẽ khiến cho khách hàng đánh giá thấp về thương hiệu đó. Đặc biệt là đối với các truy vấn phổ biến về vận chuyển, sản phẩm, ưu đãi hoặc giao dịch bất kể kênh mà họ đang tận dụng. Phản hồi chậm là một sự thất vọng lớn đối với khách hàng và thậm chí có thể buộc họ phải mua sắm từ một thương hiệu khác.
Ngoài ra việc ứng dụng AR sẽ giúp tái tạo thế giới thực trực tuyến. Tạo ra một trải nghiệm trực quan, sinh động hơn. Chẳng hạn như khi khách hàng mua nội thất, công nghệ AR có thể cho phép khách hàng chụp ảnh phòng của mình, đặt thử mẫu nội thất có kích thước và màu sắc khác nhau, để trải nghiệm thử trước thay vì phải khiêng đồ thật về, lắp và ướm thử. AR đã mở ra một hình thức trải nghiệm mới đối với doanh nghiệp bằng khả năng cá nhân hóa cho khách hàng.
Với sự kết hợp của hai công nghệ AI và AR sẽ mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Cả hai công nghệ này sẽ tận dụng thế mạnh của nhau để nâng cao những trải nghiệm mua sắm mới cho khách hàng, cung cấp trải nghiệm mua sắm dễ dàng, thú vị hơn cho người tiêu dùng. Đơn cử như công nghệ AI và AR có thể sử dụng, thu thập thông tin và xử lý những đoạn hội thoại mà bạn chia sẻ, sau đó hiển thị hình ảnh ngay trước mắt bạn.
Tận dụng giọng nói trên các nền tảng để chăm sóc khách hàng
Theo Capgemini, đến năm 2022, đối với mỗi hoạt động trong hành trình của khách hàng thương mại điện tử, mức độ người tiêu dùng bị thu hút bởi giọng nói dự kiến sẽ tăng 15% trở lên so với mức hiện nay. Giọng nói có vai trò quan trọng trong ngành thương mại điện tử. Qua đó sẽ cung cấp trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Giọng nói có thể được tận dụng ngay từ việc giúp khách hàng nghiên cứu sản phẩm, theo dõi gói hàng hoặc đưa ra yêu cầu hỗ trợ.
Để hỗ trợ tốt hơn đồng thời giảm tác vụ cho nhân viên tư vấn. Voicebot ra đời như một giải pháp giúp cho ngành thương mại điện tử hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Mang đến trải nghiệm liền mạch, không bị ngắt quãng. Đặc biệt, Voicebot với sự kết hợp giữa trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) có thể giúp Voicebot nhận dạng tất cả giọng nói của khách hàng. Bất kể chất giọng nào kể cả giọng địa phương, Voicebot đều có thể nghe và hiểu được. Điều đó sẽ mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất và không bị ngắt quãng.
Ngoài ra, nhiều công ty thương mại điện tử đang tận dụng Voicebot AI để khôi phục giỏ hàng . Các trợ lý ảo Voice AI có thể kích hoạt các cuộc gọi đi một cách thông minh đến khách hàng nhắc họ về giỏ hàng của họ và thậm chí hiểu lý do đằng sau việc từ bỏ. Tùy thuộc vào lý do, họ có thể giải quyết truy vấn hoặc kết nối với nhân viên tư vấn để người nhân viên này có thể hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất.
Xem thêm: 5 lý do lý giải tại sao doanh nghiệp cần triển khai Voicebot
Qua những xu hướng để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành thương mại điện tử. Có thể thấy rằng, Chatbot và Voicebot là những xu hướng mà ngành thương mại điện tử đang hướng đến và ứng dụng. Điều đó sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng hơn. Nhận thấy được tầm quan trọng của Chatbot và Voicebot đến với doanh nghiệp, đặc biệt là ngành thương mại điện tử. EM&AI đã cho ra đời nền tảng Virtual Agent, đây là nền tảng xây dựng Chatbot AI & Voicebot AI thông minh có thể tương tác thoại thông minh giúp nâng cao hiệu suất dịch vụ khách hàng tại các doanh nghiệp vừa & lớn.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. EM&AI dành tặng gói hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0903 533 725
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
