Chatbot là một trong những giải pháp chăm sóc khách hàng đắc lực với tốc độ tăng trưởng thần tốc. Với phát triển của trí tuệ nhân tạo, chatbot đang đi đến giai đoạn phát triển cao hơn, hướng đến tương lai tự động hóa hoàn toàn. Và sự ra đời của chatbot NLP như một xu thế tất yếu để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Theo khảo sát của LivePerson, 89% người tiêu dùng đánh giá tích cực khi được chatbot NLP hỗ trợ xử lý vấn đề. Vậy chatbot NLP là gì? Và tại sao chatbot NLP là tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hãy cùng EM&AI tìm hiểu qua bài viết dưới đây.
Contents
Chatbot NLP là gì?
Xử lý ngôn ngữ tự nhiên – Natural language processing (NLP) – là một lĩnh vực của trí tuệ nhân tạo cho phép các hệ thống máy tính hiểu và xử lý được ngôn ngữ tự nhiên của con người. Chatbot NLP được xây dựng trên nền tảng công nghệ này mang đến khả năng hiểu và trò chuyện tự nhiên như người thật. Không bị giới hạn tương tác qua những nút bấm thông thường, chatbot NLP có thể đáp ứng tốt các trường hợp tương tác phức tạp thông qua ngôn ngữ giao tiếp đa dạng.
Chatbot NLP hoạt động như thế nào?
Khi khách hàng gửi tin nhắn cho chatbot thông qua các nền tảng chat (Zalo, Messenger, Livechat,…), thông tin sẽ được đưa đến hệ thống xử lý ngôn ngữ tự nhiên để phân tích ý định của khách hàng. Sau khi nắm bắt ý định, chatbot NLP đưa ra phản hồi như đã được huấn luyện, tương ứng với ý định được nhận diện. Lịch sử trò chuyện là nguồn dữ liệu thực tế giúp chatbot NLP tự học thông qua thuật toán và quá trình huấn luyện trong tương lai để thông minh hơn.
Đặc điểm nổi bật khiến chatbot NLP được xem là xu hướng mới của dịch vụ khách hàng
1 – Khả năng phát hiện ý định
Chatbot logic hiện nay định hướng khách hàng giao tiếp thông qua nút bấm hoặc từ khóa để đưa ra phản hồi tương ứng. Nhưng với tiêu chuẩn ngày càng cao, khách hàng mong muốn nhiều hơn như thế. Những tùy chọn giới hạn không đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Họ muốn diễn đạt vấn đề theo cách riêng, đa dạng nhu cầu với những ý định khác nhau. Điều này cho thấy chatbot logic không còn phù hợp. Nếu không thay đổi có thể khiến trải nghiệm khách hàng kém đi.
Chatbot NLP có thể khắc phục điểm yếu của chatbot logic thông qua khả năng phát hiện ý định. Theo đó, khách hàng có thể tự do diễn đạt vấn đề thông qua nội dung tin nhắn, chatbot NLP sẽ phân tích ý định và đưa ra câu phản hồi phù hợp. Điều này giúp cuộc trò chuyện trở nên mượt mà hơn. Khách hàng không còn cảm giác đang nói chuyện với một “robot không cảm xúc”. Một số nền tảng chatbot NLP còn có khả năng nhận diện được câu chứa nhiều ý định, điều này đòi hỏi thuật toán nâng cao để xử lý.
Xét ví dụ của Vaybot – chatbot ngân hàng được phát triển bởi nền tảng EM&AI Virtual Agent. Giả sử khách hàng nhắn với chatbot “Điều kiện mở thẻ như thế nào? Có chương trình gì không?”. Trong câu nói này, chatbot phát hiện 2 ý định khác nhau: 1 – ý định hỏi về điều kiện mở thẻ, 2 – ý định hỏi về chương trình khuyến mãi. Từ đó, Vaybot đã đưa ra hai câu phản hồi riêng biệt phù hợp cho từng ý định.
2- Khả năng trích xuất thông tin
Bên cạnh việc nhận diện ý định trong câu nói của khách hàng, chatbot NLP còn có khả năng trích xuất các thông tin cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ tư vấn của mình. Những thông tin này gọi là các thực thể (entity), được phân loại theo nhóm thông tin cụ thể.
Ví dụ, khi khách hàng muốn được tư vấn vay, chatbot cần biết được thông tin về tên khách hàng, số điện thoại, số tiền cần vay, thời gian vay,…
Chatbot được huấn luyện NLP để nhận dạng cụm từ xuất hiện trong văn bản và phân loại chúng vào trong các nhóm thông tin đã được huấn luyện trước. Tác vụ này được gọi là nhận dạng thực thể hay còn gọi là Named Entity Recognition — NER, một trong những nhiệm vụ của xử lý ngôn ngữ tự nhiên.
Dưới đây là một ví dụ về chatbot NLP tư vấn bảo hiểm được xây dựng bởi EM&AI Virtual Agent. Theo đó, chatbot cho thấy khả năng xử lý và nhận diện được câu có nhiều thông tin khách hàng cung cấp trong câu nói. Điều này giúp chatbot xử lý mượt mà các thói quen giao tiếp thông thường của con người, giúp chatbot tương tác tự nhiên hơn.
Bên cạnh đó, EM&AI Virtual Agent còn sở hữu nền tảng huấn luyện NLP mạnh mẽ với hệ thống thực thể sẵn có hỗ trợ nhận diện những thông tin cơ bản bao gồm: tên, số điện thoại, địa chỉ, ngày, tháng,… giúp việc huấn luyện Bot nhận diện và trích xuất thông tin dễ dàng hơn.
3 – Quản lý hội thoại theo ngữ cảnh
Để đảm bảo một trải nghiệm thông suốt, việc quản lý hội thoại theo ngữ cảnh là một tính năng quan trọng cần phải có của chatbot NLP. Chatbot NLP được huấn luyện để ghi nhớ ngữ cảnh và quản lý các thông tin trong ngữ cảnh đó. Tính năng cho phép Chatbot NLP dự đoán những hành động tiếp theo của khách hàng, từ đó đưa ra những phản hồi sao cho phù hợp với bối cảnh đang diễn ra. Điều này giúp chatbot có thể xử lý những trường hợp giao tiếp phức tạp như thay đổi thông tin trong bối cảnh hoặc giúp đưa ra những phản hồi hướng khách hàng giúp mình hoàn thành nhiệm vụ, đảm bảo trải nghiệm thông suốt liền mạch.
Với khả năng tương tác như người thật, chatbot NLP có thể giải quyết triệt để các nhu cầu khách hàng , giúp tiết kiệm đến 80% thời gian làm việc của tư vấn viên, để họ tập trung vào các vấn đề phức tạp. Điều này giúp doanh nghiệp giải tỏa sự quá tải của trung tâm chăm sóc khách hàng. Từ đó cho thấy tầm quan trọng của việc ứng dụng chatbot NLP vào xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh trong tương lai cho doanh nghiệp.
Làm chủ tương lai dịch vụ chăm sóc khách hàng cùng giải pháp chatbot NLP từ EM&AI. Để được tư vấn về chiến lược & cách thức triển khai, vui lòng đăng ký thông tin tại đây, EM&AI sẽ liên hệ để hỗ trợ doanh nghiệp.
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
