Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng luôn là mối bận tâm của các nhà quản lý. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là nền tảng cho sự hiệu quả của các chiến lược cải thiện. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ AI đã mở ra kỷ nguyên mới cho quản trị chất lượng dịch vụ khách hàng. Và dưới đây là Top 4 ứng dụng nổi bật.
Contents
Callbot AI “khảo sát mức độ hài lòng”
Callbot AI là bước tiến vượt trội của ứng dụng gọi tự động (auto call). Giải pháp đã được “nâng cấp” bởi những công nghệ AI tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), tổng hợp giọng nói (Text to Speech) và diễn dịch lời nói (Speech to Text). Nhờ đó, Callbot AI có thể nhận diện giọng nói và giao tiếp với khách hàng. “Tự nhiên và chính xác” – đó là trải nghiệm mà một ứng dụng gọi tự động AI có thể mang lại.
Vậy Callbot AI hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào?
Để khảo sát hài lòng khách hàng, chúng ta có thể sử dụng nhiều cách khác nhau. In bảng khảo sát giấy, gửi link qua email hoặc gọi điện trực tiếp. Tuy vậy, những phương thức này vẫn có nhiều nhược điểm. Cụ thể:
- Tỉ lệ phản hồi thấp. Thực tế, rất ít khách hàng quan tâm đến việc tham gia khảo sát. Đối với họ đó là một hoạt động “mất thời gian”. Vì vậy mà các link khảo sát gửi qua email thường bị lờ đi.
- Bảng khảo sát giấy tốn kém chi phí in ấn, nhập nhằng khâu nhập xử lý dữ liệu và khó tuỳ chỉnh nội dung khảo sát.
- Khách hàng thích trả lời khảo sát qua cuộc gọi hơn là điền biểu mẫu. Bởi nó thực sự thuận tiện và ít phải thao tác. Hơn cả là trải nghiệm một cuộc trò chuyện thân thiện khiến họ yêu thích hơn. Tuy vậy, cách này lại khá tốn kém. Đặc biệt là chi phí thuê đội ngũ và thiết bị gọi điện.
Callbot AI sở hữu những ưu điểm vượt trội đã giải quyết được những mối bận tâm trên.
- Với khả năng giao tiếp tự nhiên, Callbot AI như một “nhân viên ảo” sẽ tạo cuộc gọi và đặt câu hỏi khảo sát đến khách hàng.
- Năng suất gọi tự động vượt trội. Tiết kiệm chi phí triển khai và chi phí nhân sự
- Tự động hoá 100% quay số và báo cáo chiến dịch
- Khả năng học nghiệp vụ, ứng dụng trong đa lĩnh vực.
Ví dụ ứng dụng Callbot AI khảo sát hài lòng khách hàng.
Tham khảo thêm một số lý do khiến việc khảo sát khách hàng chưa hiệu quả
- Nhà quản trị chưa hiểu rõ các chỉ số khảo sát dẫn đến xây dựng câu hỏi sai.
- Chưa quan tâm lựa chọn thời điểm khảo sát phù hợp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng với ứng dụng AI đánh giá chất lượng tổng đài tự động
Nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc tổng đài viên là người đại diện doanh nghiệp giao tiếp với khách hàng. Mọi phát ngôn và cư xử của tổng đài viên đều nói lên chất lượng dịch vụ. Vì vậy, đánh giá thường xuyên các cuộc gọi tổng đài là hoạt động quan trọng để doanh nghiệp có thể kiểm soát & quản lý chất lượng.
Tuy nhiên, để 100% cuộc gọi được đánh giá là điều không thể; nếu không có sự hỗ trợ của công nghệ. Lượng cuộc gọi tại một tổng đài quy mô từ vừa đến lớn có thể đến vài trăm ngàn cuộc mỗi tháng. Việc đánh giá được đội QA/QC thực hiện thủ công bằng cách nghe từng cuộc và chấm điểm. Vì thế, chỉ một mẫu nhỏ 3-5% được chọn đánh giá và đại diện cho chất lượng. Những cuộc gọi bị vi phạm hay nhân viên có thái độ không chuẩn với khách hàng hoàn toàn có khả năng bị bỏ sót.
Công nghệ AI đã tạo ra bước tiến mới trong quản lý chất lượng tổng đài. Giúp doanh nghiệp:
- Giám sát cuộc gọi thời gian thực (giám sát trong lúc cuộc gọi đang diễn ra)
- 100% cuộc gọi; 100% tổng đài viên được đánh giá tự động.
- Khai thác dữ liệu, insight khách hàng hiệu quả.
- Nâng cao hiệu suất đào tạo tổng đài viên.
- Đảm bảo trải nghiệm khách hàng.
Theo thời điểm giám sát, giải pháp quản lý chất lượng được phân làm 2 loại như sau:
2.1 Giám sát cuộc gọi thời gian thực (Ngay lúc cuộc gọi đang diễn ra)
Tổng đài viên có thể mắc lỗi bất cứ lúc nào trong những cuộc gọi với khách hàng. Những sai phạm dù là nhỏ nhất đều tiềm ẩn rủi ro thậm chí là khó kiểm soát nếu liên tục tái phạm. Can thiệp vào những tình huống như vậy từ lúc “mới nhen nhóm” là điều cấp thiết thay vì phải giải quyết sau khi nó đã xảy ra. Giám sát cuộc gọi thời gian thực là giải pháp giúp doanh nghiệp phát hiện vi phạm và xử lý ngay lập tức. Đảm bảo mọi vấn đề được giải quyết và kết thúc cùng cuộc gọi. Hệ thống “tự động hoá” mọi tác vụ như rà soát kịch bản, cảnh báo vi phạm thời gian thực, dự đoán khả năng chốt đơn , nhắc bài tự động, gợi ý thông tin phản hồi,…
2.2 Tự động đánh giá chất lượng tổng đài viên sau cuộc gọi
Hỗ trợ “tự động hoá” khâu đánh giá cuộc gọi định kỳ. Đánh giá hiệu suất làm việc tổng thể của tổng đài viên theo tuần, tháng, quý hoặc năm. Mọi cuộc gọi được đánh giá tự động theo tiêu chí của doanh nghiệp. Từ đó, báo cáo tự động cho thấy hiệu suất và xu hướng vi phạm của từng tổng đài viên một.
Xem thêm: Virtual QC – hệ thống tự động đánh giá chất lượng tổng đài viên
Phân tích cảm xúc khách hàng
Có một nhóm những “khách hàng không hài lòng im lặng”. Họ là những người sẽ “lẳng lặng” rời bỏ một thương hiệu sau 1-2 lần trải nghiệm kém mà không thực hiện bất cứ một hành động phàn nàn nào sau đó. Vậy làm thế nào mà doanh nghiệp có thể phát hiện được những nhóm người này? Thực hiện những bài khảo sát thường xuyên thu thập chỉ số về CSAT hay NPS. Hoặc sử dụng công nghệ phân tích cảm xúc trong từng cuộc gọi với khách hàng. Bởi không điều gì thể hiện được sự hài lòng của khách hàng chính xác bằng cảm xúc. Và nó có thể được thể hiện qua lời nói hoặc tone giọng nói.
Công nghệ AI hỗ trợ phân tích các đoạn âm thanh và lời nói. Nó diễn dịch âm thanh sang dạng văn bản, cho thấy các trạng thái cảm xúc của đoạn âm thanh. Liệu họ đang có cảm xúc tích cực, tiêu cực hay bình thường?
Chỉ số cảm xúc có thể đánh giá trực tiếp mức độ hài lòng của khách hàng. Vì vậy bên cạnh các chỉ số về năng suất như thời gian chờ trung bình (AWT), tỷ lệ cuộc gọi nhỡ (ATA), thời gian trung bình xử lý cuộc gọi (AHT) và First Call Resolution, v.v doanh nghiệp có thể kết hợp chỉ số cảm xúc để đánh giá chính xác hơn.
Kết luận
Trên đây là 04 ứng dụng AI giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Để dẫn đầu thị trường, đã đến lúc doanh nghiệp tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ AI. Những doanh nghiệp có tốc độ tăng trưởng ổn định đều tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên. Sẽ tốt hơn nếu mỗi thương hiệu đều có một nhóm khách hàng trung thành đồng thời là một đại sứ thương hiệu sẵn sàng chia sẻ về bạn đến những người khác. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng chính là chìa khoá để doanh nghiệp có thể đạt được thành công đó.
