Các Contact Center luôn là điểm tiếp xúc chính trong các tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Thông qua điểm tiếp xúc này, khách hàng sẽ phát triển sự ấn tượng của họ đối với công ty mà họ đang giao dịch. Từ đó đi đến hành động có nên thử trải nghiệm hay tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hay không. Sau hậu quả của đại dịch Covid-19, toàn xã hội luôn ở trong trạng thái giữ khoảng cách với mọi người xung quanh. Điều đó khiến cho các Contact Center ngày càng trở nên phù hợp với tư cách là lựa chọn ưu tiên nhất của khách hàng để bắt đầu hoạt động tiêu dùng. Thay vì việc đến các văn phòng, chi nhánh đang tìm ẩn nhiều rủi ro đối với sức khỏe của họ.
Một cuộc khảo sát của DialogTech, để nghiên cứu tác động của Covid-19 đối với các Contact Center trong doanh nghiệp. Họ tiết lộ rằng khối lượng cuộc gọi đã tăng đáng kể vào tháng 3 năm 2020 so với tháng 2 năm 2020. Sự gia tăng đặc biệt đáng kinh ngạc đối với một số ngành như dịch vụ tài chính (53%), Telecom (68%) và Telehealth (52%).
Trong tình huống như vậy, các doanh nghiệp phải hướng tới việc tăng cường hiệu suất của các Contact Center. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện và áp dụng những yếu tố có lợi về lâu dài cho doanh nghiệp.
Dưới đây là một số thay đổi mà doanh nghiệp nên thực hiện để cải thiện hoạt động trong các Contact Center của họ.
-
Contents
Tập trung vào trải nghiệm của khách hàng
Khách hàng sẽ là những người nuôi sống doanh nghiệp. Vì thế điểm mấu chốt chính trong bộ phận Contact Center là tập trung vào trải nghiệm khách hàng. Hãy đảm bảo rằng khách hàng có thể nhận được câu trả lời cho những thắc mắc, câu hỏi của họ một cách nhanh chóng và đầy đủ. Đồng thời bộ phận Contact Center phải đưa ra những cách giải quyết hợp lý để nâng cao trải nghiệm của khách hàng với doanh nghiệp.
Theo Forbes, trải nghiệm khách hàng là cách duy nhất để nổi bật trong các thương hiệu giống nhau. 84% các công ty tích cực cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ báo cáo doanh thu tăng lên. Vì vậy, để có thể tạo sự nổi bật với khách hàng thì Contact Center cần phải có những chiến lược để cải thiện sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp, cụ thể như sau:
– Cải thiện tốc độ và hiệu quả của việc giải quyết truy vấn bằng cách loại bỏ các hệ thống trả lời cũ như IVR. Thay vào đó tập trung sử dụng các trợ lý ảo thông minh như Voicebot, Chatbot AI.
– Đảm bảo tính khả dụng của các Contact Center bằng nhiều ngôn ngữ để dễ dàng phục vụ cho nhiều đối tượng khách hàng hơn.
– Tạo các chương trình tiếp cận được cá nhân hóa để tránh gây sự khó chịu cho khách hàng với những thông tin không liên quan.
Xem thêm: Vì sao doanh nghiệp nên ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
-
Sử dụng các công nghệ có tính đột phá
Công nghệ số đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Đã có nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu tập trung vào chuyển đổi số để thuận lợi cho việc thu hút người dùng hiện đại. Tuy nhiên, một số doanh nghiệp còn lại thì vẫn đang sử dụng công nghệ lỗi thời và không thể hỗ trợ cho công việc trong hoạt động của Contact Center. Vì vậy, các Contact Center cần khai thác tiềm năng to lớn của công nghệ để cải thiện dịch vụ và tối ưu hóa quy trình kinh doanh của họ. Những công nghệ có tính đột phá ứng dụng trong các Contact Center phải kể đến như:
– Các công nghệ điện toán đám mây đã cho phép các Contact Center của doanh nghiệp chuyển phần lớn dữ liệu của họ sang bộ nhớ đám mây. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể làm việc từ xa một cách hiệu quả.
– Học máy (Machine Learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) đều là những kỹ thuật công nghệ mới mang tính cách mạng, góp phần vào sự phát triển của hoạt động trong các Contact Center. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo có thể cho phép tự động hóa trong các Contact Center với việc triển khai các nền tảng AI bằng giọng nói như Voicebot cung cấp dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Khi các Contact Center áp dụng các công nghệ phù hợp sẽ giúp doanh nghiệp trở thành người chiến thắng trong cuộc chiến giành tâm trí khách hàng.
-
Lựa chọn đối tác phù hợp
Yếu tố quan trọng khi các doanh nghiệp nghĩ đến việc cải thiện hoạt động của các Contact Center là tìm được đối tác phù hợp với doanh nghiệp. Đó là những đối tác quan trọng để hỗ trợ họ bứt phá trong quá trình tương tác. Mang đến trải nghiệm vượt trội nhằm thu hút khách hàng về phía doanh nghiệp của mình. Vậy nên đưa ra lựa chọn đúng đắn khi chọn lựa đối tác phù hợp là điều quan trọng để xây dựng một tương lai tốt đẹp hơn cho doanh nghiệp của bạn trong hoạt động Contact Center. Các doanh nghiệp cần lưu ý một số điều khi chọn đối tác:
– Các đối tác của bạn phải cho ra được những giải pháp phù hợp với bộ phận Contact Center. Mang lại hiệu quả tích cực cho doanh nghiệp trong quá trình vận hành. Đặc biệt, giải pháp này phải giảm được các tác vụ trong bộ phận Contact Center.
– Hãy chắc chắn rằng các đối tác của bạn luôn cập nhật công nghệ mới nhất để đảm bảo khi đến với bộ phận Contact Center của bạn, khách hàng của bạn có được trải nghiệm tốt nhất. Hơn hết, đối tác này sẽ giúp bạn giảm chi phí trong hoạt động Contact Center của doanh nghiệp.
Hiện nay, tại Việt Nam có rất nhiều công ty cung cấp giải pháp để cải thiện hoạt động trong Contact Center. Tuy nhiên, không nhiều đơn vị chuyên sâu trong lĩnh vực tự động hoá cuộc gọi, autocall. Vì thế, EM&AI đã ra đời để mang đến những giải pháp tối ưu nhất giúp các doanh nghiệp cải thiện hoạt động Contact Center. EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Hệ sinh thái EM&AI bao gồm Virtual Agent – nền tảng xây dựng trợ lý ảo tương tác giọng nói, tin nhắn và Virtual QC – trợ lý ảo phân tích, đánh giá nội dung cuộc gọi theo thời gian thực. Với những lợi thế:
– Nền tảng xây dựng hội thoại AI dễ sử dụng, không cần lập trình
– Tính năng quản lý chiến dịch gọi cá nhân hóa thông minh.
– Báo cáo cuộc gọi và cập nhật thông tin tự động.
– Hỗ trợ tích hợp với hệ thống doanh nghiệp.
– Thư viện giọng nói nhân tạo đa dạng, tự nhiên như người thật
– Hỗ trợ bởi công nghệ AI vượt trội: NLP (xử lý ngôn ngữ tự nhiên), Speech to Text, Text to Speech,..
– Quy trình tinh gọn, triển khai nhanh chóng.
EM&AI dành tặng gói ưu đãi 1000 CUỘC GỌI MIỄN PHÍ hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0934 312 345
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
