Lắng nghe khách hàng là một yếu tố mà nhiều doanh nghiệp cần chú ý và không được phép bỏ qua. Bởi kỳ vọng của khách hàng về những dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc của doanh nghiệp cho họ ngày càng cao. Vì vậy nếu doanh nghiệp không biết lắng nghe và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất thì họ sẽ rời bỏ doanh nghiệp. Điều này sẽ khiến cho doanh thu của một doanh nghiệp đi xuống một cách chóng mặt.
Contents
Tại sao doanh nghiệp cần lắng nghe khách hàng
Khi một doanh nghiệp không biết lắng nghe khách hàng sẽ là lý do khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp. Bởi lúc đó, khách hàng cảm thấy không được coi trọng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Họ sẽ nhanh chóng tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Trên thực tế, 86% khách hàng sẽ vui lòng trả thêm tiền cho một nhà cung cấp khác nếu họ nhận được trải nghiệm tốt hơn.
Biết cách lắng nghe sẽ tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Vì khi lắng nghe doanh nghiệp sẽ biết mình đang có lỗi sai ở đâu mà khắc phục để giữ chân khách hàng lâu dài hơn. Bởi việc giữ chân khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Một cuộc khảo sát của HundredX và YouGov cho thấy 88% giám đốc điều hành doanh nghiệp tin rằng đúng như vậy. HundredX cho biết điều thúc đẩy tỷ lệ giữ chân là lắng nghe và có những hành động thực thế để khắc phục dựa trên những gì bạn đã “nghe”. Hãy cùng EM&AI điểm qua Top 4 cách giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng.
Top 4 cách giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng
-
Đừng ngắt lời khi khách hàng đang nói
Sẽ thật “thô lỗ” nếu bạn vội vàng ngắt lời khi khách hàng đang nói. Điều đó sẽ khiến bạn bỏ lỡ nhiều thông tin mà khách hàng chưa kịp nói. Thậm chí đó là những thông tin quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng.
Để có thể lắng nghe khách hàng một cách thông minh điều bạn cần là hãy để khách hàng nói. Bạn nên dành ra một khoảng lặng khi khách hàng nói xong. Bởi vì khi đó họ thường sẽ có điều gì đó muốn bổ sung. Điều mà bạn sẽ không bao giờ nghe thấy nếu bắt đầu nói chuyện ngay lập tức. Hãy cố gắng lắng nghe họ cho đến cuối câu chuyện họ muốn nói. Một khi họ đã giải quyết xong mối quan tâm của mình thì lúc đó sẽ là việc của bạn.
Tất nhiên, sẽ có trường hợp như nhân viên tư vấn không hiểu hoặc muốn làm rõ điều gì đó. Tuy nhiên kể cả vậy thì bạn nên ghi chú để hỏi lại sau khi khách hàng đã nói xong để tránh cản trở một ý nghĩ trọn vẹn. Lắng nghe khách hàng chính là cách để kết nối với khách hàng. Việc lắng nghe sẽ giúp doanh nghiệp chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Từ đó có những giải pháp phù hợp để hỗ trợ khách hàng.
-
Tương tác với khách hàng trên các kênh ưa thích của họ.
Khách hàng sẽ cung cấp cho bạn nhiều thông tin hơn nếu họ được tương tác trên những kênh hay nền tảng quen thuộc. Nếu đó là những nền tảng xa lạ mà khách hàng chưa bao giờ sử dụng qua, họ sẽ không thể truyền tải hết những thông tin cho bạn. Bởi họ phải mất thời gian để làm quen với các kênh tương tác mới. Dẫn đến trải nghiệm không được trọn vẹn khiến họ không thể tương tác một cách thoải mái.
Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là làm cho mọi người thoải mái hơn với doanh nghiệp của bạn. Một phần trong số đó là giao tiếp với khách hàng trên các kênh mà họ muốn làm việc. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải có hiểu biết sâu sắc về thói quen, sở thích của khách hàng.
-
Hãy khiêm tốn và kiên nhẫn.
Trong quá trình làm việc, nhân viên tư vấn có thể khó chịu khi làm việc với một khách hàng mới sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ lần đầu. Nhưng bạn là một nhân viên tư vấn cho khách hàng thì cần phải kiên nhẫn. Bạn sẽ phải cho họ biết những điều cơ bản và thuật ngữ mà khách hàng chưa biết.
Trong những trường hợp này, điều quan trọng là các đại diện phải giữ bình tĩnh và giữ thái độ khiêm tốn. Sự bình tĩnh của bạn cũng sẽ giúp khách hàng của bạn an tâm khi cảm thấy họ được tôn trọng. Họ sẽ cảm thấy như bạn đang kiểm soát tình hình và bạn có thể giúp giải quyết vấn đề của họ.
Bình tĩnh và làm chủ được cảm xúc của mình là kỹ năng quan trọng. Nó có thể giúp bạn trở nên khiêm tốn và kiên nhẫn với mọi khách hàng. Điều đó sẽ giúp thương hiệu của một doanh nghiệp được nâng cao và nhiều người biết đến hơn. Đặc biệt sẽ thu hút được lượng lớn khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
-
Lắng nghe cảm xúc khách hàng
Bạn không thể nhìn vào biểu cảm hay hành động của khách hàng khi nói chuyện qua điện thoại. Vì thế để biết được cảm xúc của khách hàng rõ nhất đòi hỏi bạn biết chú ý đến ngữ điệu, âm lượng, tốc độ giọng nói của khách hàng. Điều này giúp bạn biết được rõ ràng hơn về cảm xúc, cảm nghĩ của khách hàng đang như thế nào mà hỗ trợ họ đúng cách và tốt nhất tại thời điểm đó.
Nếu khách hàng có vẻ bực bội hoặc khó chịu, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng duy trì sự tích cực đó bằng cách hòa nhập với cách nói chuyện của họ.
Giải pháp mới trong việc lắng nghe khách hàng thông minh
Voicebot đang là giải pháp được nhiều doanh nghiệp ứng dụng bởi ưu điểm vượt trội mà nó mang lại. Với tính năng hỗ trợ 24/7 và năng suất làm việc cao không bị ảnh hưởng bởi cảm xúc cá nhân. Voicebot sẽ là trợ lý ảo thông minh luôn biết lắng nghe khách hàng mang đến trải nghiệm tốt nhất cho họ.
– Voicebot lắng nghe khách hàng rành mạch, không bị ngắt quãng
Voicebot được tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) và khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP). Điều này giúp Voicebot lắng nghe khách hàng một cách rõ ràng, rành mạch không bị ngắt quãng. Khi bạn được một Voicebot hỗ trợ, thì trợ lý ảo này sẽ luôn để bạn nói hết câu về những vấn đề mà bạn cần hỗ trợ. Sau đó Voicebot sẽ bắt đầu nói và hỗ trợ bạn.
– Voicebot có khả năng hỗ trợ trên đa kênh, đa nền tảng
Voicebot có thể tích hợp với các nền tảng trò chuyện phổ biến như: Zalo, Facebook Messenger, Freshchat,… và các nền tảng hiện tại của doanh nghiệp thông qua API.
– Trợ lý ảo Voicebot luôn khiêm tốn, kiên nhẫn với khách hàng
Voicebot với khả năng không bị ảnh hưởng bởi năng suất, cảm xúc trong quá trình làm việc. Điều này giúp Voicebot thực hiện hàng ngàn cuộc gọi cùng thời điểm. Đáp ứng mọi nhu cầu tiếp cận khách hàng từ bán hàng, chăm sóc khách hàng, nhắc hạn thanh toán, thông báo. Qua đó có thể thấy Voicebot sẽ mang đến trải nghiệm đồng đều, hỗ trợ với năng suất cao nhất. Nhờ vậy, có thể tăng trải nghiệm của khách hàng đối với doanh nghiệp.
– Voicebot lắng nghe cảm xúc của khách hàng
Voicebot AI có khả năng xử lý ngôn ngữ tự nhiên và phân tích cảm xúc (Sentiment Analysis). Vì thế sẽ giúp cho các trợ lý ảo nắm bắt ý định & thái độ cảm xúc của khách hàng. Từ đó có thể dự đoán được cảm xúc của khách hàng để hỗ trợ họ một cách tốt nhất. Mang đến trải nghiệm hội thoại tự nhiên và có cảm xúc.
Xem thêm: 03 hướng triển khai trợ lý ảo mang đến trải nghiệm khách hàng đột phá
Tại Việt Nam, EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. Trong đó, nổi bật nhất là Virtual Agent – nền tảng xây dựng trợ lý ảo tương tác giọng nói Voicebot AI. Đây là giải pháp giúp hỗ trợ nhiều doanh nghiệp trong quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
EM&AI là một trong những đơn vị hàng đầu nghiên cứu và ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong tự động hóa chăm sóc khách hàng tại Việt Nam. EM&AI dành tặng gói hỗ trợ doanh nghiệp triển khai ứng dụng AI trong kinh doanh
▶ Chi tiết chương trình: https://bit.ly/3k4i9g0
LIÊN HỆ TƯ VẤN TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP
– Hotline: 0903 533 725
– Email: contact@emandai.net
– Website: https://emandai.net/
